新潟スバル自動車株式会社は、新潟市西区に本社を構え、主にスバル社製の自動車の販売、点検整備を行う、スバルの正規ディーラーです。新潟県内では唯一、スバル社製の自動車販売を行っている点が強みです。
今回は、新潟海老ヶ瀬店でカーライフアドバイザー（営業）を行っている山川さん、上越藤巻店でカーライフアドバイザーを行っている茂木さんのお二人にお話を伺いました。

「車を売る」のではなく、「車について適切なご提案をする」

－お二人の具体的なお仕事の内容について、教えてください。

山川さん
「来店したお客様に対して、自動車の販売提案や点検整備の受け入れといった、接客対応を行います。来店されるお客様は、自動車を買いにくるお客様ばかりではないので、世間話を膨らませてご試乗に繋げたり、自動車の買い方や自動車保険についてご提案したりといった業務も行っています。また、自動車の販売だけなく、点検時期のご案内や日程の打ち合わせも行います。」

主な業務については、茂木さんが所属される上越藤巻店でも概ね同じだそうです。

－1日に来店されるお客様、お二人が担当されているお客様は何名ほどでしょうか？

山川さん
「海老ヶ瀬店では、点検整備に訪れる方が30から40件、商談で訪れる方や具体的な目的が決まっていない方が5～6件、1日にいらっしゃいます。その中で私が対応するのは多くて5～6件です。私が担当しているお客様は、大体400名ほどいらっしゃいます。多い人だと、500名近く担当している人もいると思います。」

茂木さん
「上越藤巻店は店舗の規模が大きいので、平日は30件ほど、土日では60件ほどのお客様がいらっしゃいます。私は現在時短勤務をしている関係で担当しているお客様の数は300名ほどですが、それでも多い日は5件程度お客様を対応しています。

ディーラーにくるお客様は、購入を検討されているお客様がメインだと思っていましたが、新潟スバル自動車様では、点検整備で来られるお客様が大きな割合を占めているとのことで、意外な印象を受けました。

茂木さん
「点検で来ていただいて待っている時間に、他愛無い世間話から試乗のご案内に繋がることもあります。点検が目的で店舗に来てくださったお客様への対応も重要な仕事です。」

－新規のお客様よりも既存のお客様の方が多いと思うのですが、既存のお客様に対するアプローチはどのようなことを行うのでしょうか？

茂木さん
「一番は車検の時期が近付いているお客様や、長年乗られていて整備にお金がかかりそうなお客様に対してご案内をしております。比較的新しい車に乗られていても、その車の下取額が高くなっているお客様に対してはご提案を差し上げています。
あとは、日頃の雑談の中で、もう少し大きい車を考えている、とか、もう少しコンパクトにしたい、といったお客様の声を伺い、それに合わせてご案内をすることも重要です。そのため、来店時のコミュニケーションにおいても、趣味とか仕事とか家族とか、車の提案に関係しない話も多くなりますね。」

確かに、「もうすぐ子供が生まれる」とか「アウトドアが好き」といった情報を知っていれば、お客様への提案にも繋げることが出来そうです。

茂木さん
「土日は来店されるお客様が多いので、基本的にはお客様への対応に終始しています。そのため、平日のお客様が少ない時間に、お車の状態や日頃の会話を思い返しながら新しいカーライフのご提案の準備をしています。」

－次に、1日のスケジュールや休日についてお聞かせください。

茂木さん
「始業時間は9時20分、店舗のオープンは9時45分です。18時に店舗がクローズして、就業時間が18時10分です。直近の予定によって異なりますが、残業があっても19時前には退勤していると思います。休日は水曜日と一部火曜日が定休日で、その他にも個人カレンダーといって、自分で好きな日を選べる休日があります。有給休暇も比較的使いやすいので、休みは取りやすいと思います。」

「to C」のお仕事はお休みが固定されていない印象がありますが、新潟スバル自動車様は水曜日が固定で定休日であり、連休も比較的多いそうです。休日のスケジュールが立てやすいのは働くうえでありがたいと思います。

－お仕事において、やりがいを感じる瞬間はどのような時でしょうか？

山川さん
「お客様から、『山川さんの言う通りにして良かった』と言ってもらえた時ですね。アドバイスしたことで、お客様のカーライフがより良いものになって、自分がしたことで感謝してもらえる瞬間にやりがいを感じます。」

茂木さん
「まず、車が売れた時は単純に嬉しさがありますし、目標達成に向けて実績が積み重なるという点でも営業職のやりがいを感じます。あと、お客様と信頼関係を築けていると感じる瞬間です。例えば、車の話ではない、他愛無い話で盛り上がっている時は嬉しい気持ちになりますね。」

信頼関係を築くことが、実績や売上に繋がるだけでなく、やりがいそのものにもなっているという茂木さんのお話は素敵なことだと感じました。また、山川さんが持たれているスタンスが、信頼関係を築くことに繋がっているのだろうと思います。

－逆に、大変なこと、難しいことはどのようなことでしょうか？

山川さん
「イレギュラーが多いので、スケジュール通りに進まないときのリカバリーが難しいです。このお客様にはこういう組立でこんな話をしよう、ということを決めているのですが、別のお客様から緊急対応が入った時に、どうバランスを取ってどう他のスタッフにお願いするか、考えるのは難しいですね。あと、今日やるべきこと、明日やるべきこと、といった割り振りとスケジューリングは、今でもあまりうまく出来ていないと感じます。一番多く車を売っているのに、一番早く仕事を終える先輩もいるので、自分も近づけるように日々考えています。」

茂木さん
「工業製品を取り扱っているため、どうしても不具合が出てしまうことがあります。そういった場合のお客様への伝え方や対応は難しさを感じます。ただ、日頃から信頼関係が構築できていれば、お客様にも納得いただける場合が多いので、こういった点でも関係構築が大切だと思います。」

お二人とも「何かアクシデントが起きた時の対応」を挙げてくださいました。車という高度な製品を取り扱っている、多くのお客様を対応する、それゆえの難しさですね。

－お二人が心掛けていること、大切にしていることはどのようなことでしょうか？

山川さん
「お客様がもったいない思いをしないように、ということを最も心掛けています。お客様が望むことをするだけなら誰でもできることです。今は新しいお車を買うつもりはないであろうと思われるお客様であっても、入れ替え時であればご提案をしています。なぜなら、『なんであの時言ってくれなかったんだ』とお客様に思わせてしまわないようにするためです。もちろん、提案をする時はしっかりと理由をお伝えすることや、お客様のタイプを見極めるということを心掛けています。」

茂木さん
「日頃の雑談で話を盛り上げられるように、身に着けているものや車に積んでいるものなど、お客様の様子には気を配って、小さな変化にも気づくことができるよう心掛けています。」

お二人の姿勢には、「ものを売る」ことが目的ではなく、「お客様に最適なご提案を行い、得をしてもらう」ことを重視している様子が感じられますね。

－お二人の店舗は、人数や年齢構成はどのようになっていますか？

山川さん
「海老ヶ瀬店は店舗全体で18名、そのうち営業スタッフが5名です。営業の中では、私が1番年下で、2歳上に1名、あとは40代50代の方です。雰囲気は和気あいあいとしていて、体育会系の雰囲気ではないですね。ベテランのスタッフの方とも趣味の話で盛り上がることもあって、先輩後輩の仲が良い環境だと思います。」

茂木さん
「上越藤巻店は店舗全体で34名、その中で新車営業が7名、中古車営業が２名です。営業は私と後輩社員（入社が1年遅い）の2名が女性で、その他は私より年上の男性です。10歳以上年が離れている方が多いですが、和気あいあいとしていて、仲の良いメンバーだと思います。」

「また、女性は少ない環境ではありますが、その分、会社からも同じ店舗のスタッフからもとても良くしていただいていると感じます。育休から時短勤務で復帰しているのですが、自分がいない時間帯をフォローしてもらっていて、働きやすいと思います。」

新潟スバル自動車様の資料では、産休や育休、女性の働きやすさといった点に力を入れている旨が見受けられますが、実際に働いている女性の目線でも実感できているということは素晴らしいです。

－販売する上で、製品知識や提案のスキルが求められると思いますが、会社やメーカーからはどのようなフォローが受けられるのでしょうか？

茂木さん
「製品に関する知識は、実際に働きながら吸収していくのが大きいですが、お客様とのかかわり方、信頼関係の築き方については、社内研修だけでなくメーカー研修もあり、またレベルごとに研修も分かれているので、成長に繋がっていると実感できますね。」

山川さん
「4年目以降は、『STARS』というメーカーの認定資格に関する研修を受けることも出来ます。eラーニングで主体的に学ぶことも出来ますし、販売台数などの実績に応じてメーカーから声をかけていただいて受ける研修もあります。」

山川さん、茂木さんのお二人は、上から2番目に該当する「エキスパート」という資格を取得されています。こちらは販売台数や保険の契約数といった実績、面接、ロールプレイングといった試験をクリアすることで取得できるものであり、合格率およそ3割の狭き門を抜けられています。
また、山川さんは入社4年目にしてスバルグループ内の営業ロールプレイング大会で全国2位の成績を残されており、優秀なセールスであることが伺えました。

「こだわりの強さ」が製品の魅力

－質問を変えて、お二人の就職活動についてお話をお聞きしたいです。
　新潟スバル自動車に興味を持ったきっかけは何でしょうか？

山川さん
「私は大学の近くにスバル社のディーラーがあって、スバル社の自動車格好いいな、乗りたいな、と思っていて、入社したら乗れるじゃん、と思ったことがきっかけです。たまたま大学の先輩に新潟スバル自動車に勤めている人がいて、紹介してもらいました。」

茂木さん
「私は公務員を目指していたところから、民間企業に切り替えて就職活動を行っていました。車の運転は好きだったこと、スバル車はメーカーが私の出身地の群馬県にあることがきっかけで、ディーラー見学に行ったのですが、その際に業務内容の説明ではなく、スバル社の車づくりについて、エンジンとか運転時の視界とか説明されたことが面白くて、印象に残りました。」

－入社前と入社後で、ギャップを感じたこと、印象に残ったことはありますか？

茂木さん
「入社前は車のことを全然知らなくて、自分に売れるのかとても心配だったんですが、車を販売する上で一番重要なことは知識ではないな、と感じたことです。あくまでお客様との信頼関係が一番重要で、そこはギャップがありました。」

山川さん
「営業という仕事は、売れるまで帰れないとか、飛び込み営業とか、売ることが重要だと思っていたのですが、実際は車というお客様の資産について、適切な方向性を示す役割なんだな、と感じています。適切な提案をしたら、売れるかどうかはタイミング次第で、肩肘張らずに働けています。」

「売ることが目的」「知識や根性が重要」といったイメージを営業職に持たれている人は、まだまだ少なくないと思いますが、お二人のお話からはその対極の印象を受けます。

－お二人が思う、「自社の魅力」は何でしょうか？

茂木さん
「取り扱っている製品が、他のメーカーと比べてこだわりが強くて個性的な点です。水平対向エンジンという特徴的なエンジンを使っていることや、四輪駆動で雪にも強くて、新潟県にマッチしていることなど、楽しさや魅力があります。」

山川さん
「採用試験でも車の話ばかりで、この場で就活生に売る気なのかな、と思いましたね（笑）。」

「あとは、休みがとりやすいと感じます。自分が休みの日に何か対応しないといけない、ということもないので、しっかり休める環境です。」

製品へのこだわり、製品への自信が強いからこそ、「売ろうとする」のではなく、「適切な提案を行う」ことが重要であり、結果として売れることに繋がっているのだと感じました。

－最後に、お二人が思う「こんな人が自社に向いている」「こんな人に来てほしい」といった人物像について教えてください。

茂木さん
「人間観察が好きな人はウェルカムです。色々な人がお客様としてご来店されるので面白さを感じられますし、お客様の小さい変化に気づけることはプラスに働くと思います。」

山川さん
「お客様が損をしないように向き合うことができる人ですね。話の上手さとか、コミュニケーション能力の高さとか、そういったものはあるに越したことはないが、重要ではないと思います。」

お二人のお話をお聞きして強く感じたことは、「お客様に向き合い、お客様の得になるご提案を適切に行う」そんなお仕事をされているということです。スバルの自動車は、国内だけでなく海外でも優れた製品として高く評価されています。そんな優れた製品だからこそ、適切にお客様にご提案を行うこと、その「適切に」を実現するため、お客様の様子に気を配り、信頼関係を築くことが結果に繋がっているのだと思いました。

山川さん、茂木さん、ご対応ありがとうございました。